Experience map ou carte d'expérience est une méthode visuelle qui permet de cartographier l'expérience d'un utilisateur, en identifiant les obstacles, en comprenant le comportemant, mais également leurs besoins et sentiments lors de l'interfaction avec le service.

A quoi cela consiste?

Elle permet de décortiquer le parcours actuel des personnes pour atteindre leur but, ce qu'elles ressentent à chaque étape, leur expérience vécue et leur état émotionnel, est-ce une expérience positive ou négative, et pourquoi ?. Remettez en question les certitudes et visions, partez de la réalité du terrain.

Objectif de cette méthode?

En construisant ensemble cette cartographie à partir de la recherche utilisateur, l'équipe identifie les problèmes précis qui se posent, pour mieux les transformer en opportunités.  Exemple, si la problématique est "l'attente pour récupérer les clés à l'accueil de l'hôtel", l'opportunité peut se traduire en : "pouvoir accéder à sa chambre immédiatement."

Produire des idées

A ce stade, on ne cherche pas encore de solutions, mais seulement le résultat attendu. C'est après les différentes intéractions entre les équipes qu'on produira des idées, grâce aux techniques d'idéation collective autour de la problématique : "Comment pourrait-on permettre aux personnes d'accéder immédiatement à leur chambre ?"

En entretien

Lorsqu'une personne vous parle des problèmes qu'elle rencontre, ça part souvent dans tous les sens. Pourtant la personne se situe quelque part dans les étapes, mais on ne sait pas toujours où exactement, alors les designers UX, vous n'avez pas forcement la vision de l'ensemble du parcours. D'où l'intérêt de ramener sur le terrain des supports simplifiés d'Experience Map pour mettre de l'ordre dans tout ce que la personne nous dit et également il peut-être intéressant de construire la map avec la personne, ce qui rend par ailleurs l'entretien plus ludique.