Votre futur outil de gestion de la relation client dit CRM (Customer Relationship Management) ou la gestion de la relation client (GRC) va devenir le coeur de votre entreprise, car il va être la référence de vos données clients, fournisseurs et prospects.

La centralisation des informations relatives aux tiers est primordiale. De nombreuses sociétés ont une base Excel, des données dans des messageries types Outlook, dans leurs outils de gestion commerciale, etc. L’information est partout et nulle part à la fois. L’idée n’est pas de vouloir tout mettre dans la GRC mais d’identifier les informations clés à centraliser.

De plus, la GRC ne peut se satisfaire à lui-même et il est nécessaire d'obtenir les informations auxquelles il faudra vous connecter (données comptables, commerciales, marketing). Cette réflexion autour du choix des informations clés à avoir dans la GRC est capitale. Bien évidemment, nous penserons tous à remonter les informations « classiques » sur les coordonnées des entreprises, contacts mails, téléphoniques, mais chaque service aura tendance à dire, « personnellement j’ai besoin d’avoir la visibilité sur les produits et services», « moi sur le stock », « moi sur les plannings ». Il est donc important de prioriser les informations « vitales » au démarrage et éventuellement prévoir un planning d’intégration « step by step ».

Enfin, la mise en place du GRC peut vous permettre de remettre à plat vos processus de gestion des prospects via le processus de nurtering (mise en couveuse en français). L’idée étant de mettre en place un ensemble d’actions (inbound marketing, mail, appel) à forte valeur ajoutée pour attirer le suspect au sein de votre société, en captant des informations récoltées dans votre GRC pour établir, petit à petit, un lien commercial.

Ce qu'il faut retenir:

  • Centraliser les informations clés et majeures
  • Sélectionner un outil qui vous permettra de vous connecter, récupérer facilement des informations de vos autres outils (comptable, marketing, facturation)
  • Prioriser les informations et interactions avec des logiciels tiers
  • Profiter pour refondre vos processus et les améliorer