Acquérir ou changer son logiciel de relation client doit être un projet porté, suivi et animé par l'administration de l’entreprise. C’est à elle de donner le rythme en qualité de commanditaire. Elle doit à la fois communiquer, constituer l’équipe projet, dynamiser l'entreprise.

Il faut prendre conscience que cela va demander du temps aux équipes contributrices en interne tout au long du projet. Ainsi, l'administration doit s’assurer que du temps sera consacré pour ce projet au sein de tous les services. La disponibilité des contributeurs dans les différentes phases du projet est essentielle (cadrage, ateliers de spécifications fonctionnelles détaillées, recettage). L'administration doit donc s’assurer que les managers des services ont prévu cette charge de travail dans l’emploi du temps des équipes.

Au-delà de la désignation de l’équipe projet et du chef de projet par l'administration, cette dernière doit montrer l’exemple et surprendre les collaborateurs tout au long du projet: se rendre disponible sur des ateliers, même si ces derniers sont très opérationnels, communiquer sur un bilan à un mois du projet, réaliser des vidéos tutoriels, aller échanger avec les contributeurs lors de moments informels.

La constitution de l’équipe est primordiale, car c’est elle qui va faire vivre au quotidien le projet et être le relais positif à l’ensemble des salariés. Bien évidemment, ce sont souvent les managers qui sont élus à ces fonctions.

De plus, il ne faut pas sous-estimer vos nombreux experts présents dans votre entreprise qui peuvent être des collaborateurs anciens, qui connaissent l’entreprise et ses évolutions. Ces derniers peuvent apporter un regard intéressant sur le projet et peuvent porter la bonne parole.

Enfin, cette équipe projet doit être constituée de tous les services de l’entreprise sans exception (de l’administration des ventes, commerce, marketing, support, accueil, production) et pas uniquement les équipes informatiques. L’élaboration de votre parcours client doit vous aider à identifier les différents regards, personnes nécessaires à la réussite de votre projet. Pour finir, le chef de projet désigné par l'administration doit être un collaborateur proche de cette dernière, car il devra être en mesure de prendre de bonnes décisions.

Ce qu'il faut retenir:

  • Une administration présente à tous les stades, moteur et exemplaire
  • Une équipe projet multi-disciplinaire et non qu'informatique
  • Une nécessité de planifier et accorder du temps aux contributeurs pour le projet
  • Un chef de projet décisionnaire