Si vous pensez que vos salariés attendent avec impatience la mise en place d'un CRM, il ne faut pas oublier que nous sommes tous différents et que changer ses outils n’est pas sans conséquence. La mauvaise évaluation des changements issus de la mise en place d'un CRM peut vous amener à ne pas réussir votre projet.

Comme nous l’avons déjà abordé précédemment, chaque service souhaitera obtenir l’information qui lui parait la plus importante. Il est donc nécessaire, lors de la phase de lancement du projet en interne, de donner le cadre et d’expliquer que les données vont être intégrées au fur et à mesure dans le CRM. Cela permettra de mieux gérer l’impatience et insatisfaction éventuelle de vos salariés.

Au-delà de ce point, mettre en place un outil de relation client central va apporter des changements : règles en termes de saisie, recherche d’informations, abandonner les anciennes habitudes. Chacun, selon son vécu, va appréhender le nouvel outil et plus vite ce dernier sera pris en main, plus vite vous gagnerez en efficacité.

Ainsi, il est nécessaire de mettre en place des individus référents dans chaque service. Ils seront pour vous des relais positifs au changement. Il est par exemple énervant de ne pas savoir modifier une fiche, retrouver l’information qu’on veut « alors que c’était si simple avant ». Ces ambassadeurs du logiciel seront des relais opérationnels pour répondre aux questions au-delà des formations initiales. Leur rôle n’est pas à négliger, car les premières mises en situation concrètes par vos salariés sont primordiales pour accepter le nouvel outil.

Il est donc essentiel, lors du lancement du projet, de mettre en avant, pour chaque service, chaque collaborateur, les bénéfices de ce nouvel outil dans ses propres tâches et objectifs.

Ce qu'il faut retenir:

  • Ne pas sous-estimer la réticence au changement
  • Communiquer sur les phases du projet
  • Être dans une vision avantages pour les équipes et mon entreprise
  • Nommer des ambassadeurs à la suite des formations initiales